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接客業で『使える』言葉2

前回の続き


怒らせてしまった時は

とにかく話を聞いて

嵐が過ぎ去るのを待ちます

人が話してる時に、言葉を発して被せてくる人は俺も苦手です
イラッとします

で、一通り怒鳴り散らすと

大抵の人はスッキリしてきます

もしくは怒り疲れて来ます

そのタイミングが訪れた時に

『この度は大変申し訳ございませんでした』

と、再び謝って

怒ってた内容を復唱して同意します

『先程、お客様が仰っていた、ルート間違いの件でございますが、仮に私が今のお客様の立場であれば、私も立腹していると思います。お客様のお怒りは当然でございます』

認めてしまうと、マズいケースもあると思うので(事故の時などは特に)
そこは注意が必要ですが

全面的にこちらに非がある時で且つ、事故等で後に状況の変化がありそうな時を除いては

全面降伏で良いと思います。

こんな安い頭なら何度でも下げても少なくとも俺は良いっす、その場が丸く収まるのならば
そこで変なプライド出すメリット無いですし
どうせ、2度と会わないだろうし


で、大事なのは

復唱

これは非常にメリットがあります

・『お、こいつ俺の話を良く聞いてるな』と思われる
・人が言った事を自分の口で言い直す事で、より理解度が増す
・こちらが復唱中は『俺のターン』になる。大抵の人は、その時は黙る。
※洋画の夫婦喧嘩みたいに、お互いが怒鳴り合いを続けるなんて事は稀

復唱(オウム返し)は本当に便利

『はい』

だけで終わらせると冷たく感じますが

『はい、◯◯でございますね』

と言う方が人との距離は縮まります



まあ、今回書いたような事が全て当てはまるかと言えば難しいとは思います

特に、DQNな奴とかは

もはや日本語でのコミュニケーション不可能なゴミみたいなのも居ますし

で、DQNには、あまり丁寧な言葉は使わない方が良いと思います

奴らは、丁寧な言葉使うと

『馬鹿にされてる』

という思考を持つ傾向にあります

恐らく、馬鹿だから言葉の意味が理解出来なくてイラつくのでしょう

俺『存じ上げております』

DQN『ぞ、ぞんじ、、、はぁ?馬鹿にしてんの?』

みたいに

慇懃無礼(いんぎんぶれい)

って言葉もある通り、何事も、あざと過ぎると逆効果になる事もあるので注意が必要です


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コメント

お疲れ様です。

慇懃無礼…

丁寧な言葉使いは大切ですよね。

クラークさんへ

お疲れ様です
コメントありがとうございます

丁寧な言葉遣いはもちろん大切ですが、相手によっては色々と考えて無いといけませんね

そうなんですが…

このような職種じゃなくても、「言葉」は適切なものを使わないと後々自分に降りかかって来ますから…

お互い最善を尽くしましょう!

クラークさんへ

コメントありがとうございます

仰る通りだと思います
大人でも変な言葉を使う人とか居ますからね

誤った言葉を使うと恥ずかしい歳にそろそろなってきてるので気をつけたいですね!

No title

> こんな安い頭なら何度でも下げても
> 少なくとも俺は良いっす、
> その場が丸く収まるのならば
> そこで変なプライド出すメリット無いですし

その様に割り切れるのは凄いと思います。

私はそれは出来ない方でして
その場で車止めて「じゃー話しましょうか?」とやっちゃう事も稀にありますから、、

見習わないとです。

でも基本的に嫌な客っていないです。

クレーム貰う奴の話聞いてみると、こいつに当たればそりゃ嫌な客に変化する人ばかりになるわ!と思う奴ですし。

しばさん、チップ(感謝の気持ち)いただく率が高い人になるんでしょうね。

Atsushiさんへ

コメントありがとうございます

いやー、私だって理想論を書いてるだけですので。
私も気は長く無いですよ、むしろ短いです。
例えば、少年野球のコーチしてますが、良くも悪くも、昔の考えを頑なに守ろうとする人達が多くてですね。
良く衝突してますよ。
主役は俺たちじゃなくて、子供達なのに。
『子供の事を第一に考えましょう!』
と、言ってるくせに、結局は自分達の考えを後から来た俺に覆されたくない、覆させない。
そんな人達を見過ごす事は出来なくて。また、そんな人達に同調する人も多いんですよね。
『それが伝統なんですから、、、』
とか。
何も改革だけが良いとは言いませんが
『ここは改良の余地ありませんか?』
という問いかけに耳を貸すフリでも良いからやれば良いのになーと。
その方が大物ぶれるのにねーなんて。

はっ!愚痴が多い 笑

いやー、気が短い、長いは関係無く、ジックリ話し合うべき時は私も同じ対応すると思いますよ
そんな時は目はマジで口調もそれなりになってるでしょうね
何も言わせないオーラ放ちながら。
Atsushiさんが、そうなるという事は、そのお客様もそれなりの事をしてるのだと容易に想像つきますし。

クレーム食らうのが多い人間は特徴ありますね
なんつーか、結局は
『俺がルールブックだ!』
みたいな間違った頑固さがありますね
そういう人って攻撃的だし、否定から入るから私も苦手です
何を話しても
『いや、違うね。あのさ、それはね』
みたいな人が多くないですか?

チップ貰いたいですね〜
初チップは大切に保管しようかなと
桐の箱に入れて 笑

タバコ代助かる!
なんて思う反面、タバコ代として使うのは忍びないなという思いも。
チップ貯金して、貯まったら禁煙!
ん〜、、無理そうですね 笑

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プロフィール

しば

Author:しば
麻雀と広島東洋カープが好きな40歳
広島県出身の東京育ち
でも東京の道はサッパリ分からんちん

建設関係の学校を出て現場施工管理の修行するも現場の寝泊りの連続に疲れて離脱。
落ち着こうとホテルマンになるも5年ほどでIT業界に転職。
キーボードにすら触れた事が無かったけれどお金が良かったので。
10年ほどITドカタとして派遣先を転々とするも、元来興味の無い業界に限界を感じて出社拒否気味に。。。

最初は収入は少ないかもしれないけど、長く続けられる仕事をせねば家族を養えないと
タクシー業界への転職を決意。

shibata-sumitomo@hotmail.co.jp

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