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接客業で『使える』言葉1

なんか相変わらず偉そうな俺ですが

一応は接客業をしていたので

これからタクシー運転手を目指す人で

接客未経験の方にお役に立てればと


まず、シンプルに

ありがとう(ありがとうございます)



ごめんなさい(申し訳ございません)

これは、確実に言えるようにしましょう

特に

ありがとうございます

は、魔法の言葉です

頻発させましょう
※相手が怒って無い時なら端々で使ってオッケー!

何回でも使って良いです

『ありがとうございます』

って言ってくれる相手には怒りにくくないですか?

自己防衛です

例えば、タクシー運転手で最初は道に詳しくなくて、お客様から道を教えてもらうと思いますが

その時

お客様『あ、そこ右曲がって』
俺『はい』
お客様『あとは真っ直ぐね』
俺『はい』

なのと


お客様『あ、そこ曲がって』
俺『こちらを右でございますね、かしこまりました、ありがとうございます』
お客様『あとは真っ直ぐね』
俺『はい、あとは真っ直ぐに進行致します。ありがとうございます』

どちらが感じ良いか?

お客様からすると

『金も払うのになんで俺が道まで教えてやんなきゃいけねぇんだ』

って思いはゼロでは無いと思うんです

なので、ありがとうございますを挟む事で

『まあ、一応は感謝されてんのね。なら良いか』

みたいな心理状態になると思われます

お客様の怒りメーターダウンです

いきなり怒りメーターMAXな人なんてそうそう居ないとは思いますが、残念ながらお客様の感情メーターは神以外知る由も無く。

不愉快な思いをした直後にタクシー乗ったかもしれません。
なので、怒りメーターは下げといて損は無いという考えです。決して媚びを売るわけではなく自然に。

お客様が怒る時って、何らかの粗相が積もり積もって怒りに変わるんですよね


では、怒らせてしまった場合の言葉


申し訳ございません


これも、粗相した時には即言えるようにしとくと良いです

粗相してもアクションが無いと高確率で怒りメーターMAXに。
そしてクレームになります(当たり前ですね)

ただ、こちらは乱用イクナイ

自分自身の精神衛生上良く無いですし

乱用すると

謝れば済むと思ってんのか?

的な感じにもなってしまい逆効果になる事も多かったです。

謝り続けていると『卑屈オーラ』が出てきます。
ドSな人間、嫌な奴は、そういった卑屈オーラが出てる人間をイジメてきます。

火に油です。

尊厳を保ちつつ、誠心誠意一言

『大変申し訳ございませんでした』

これで良いと俺は思います。


では、相手が怒ってる時のポイントですが


『とにかく、吐き出させる』

そして

『良く聞く』

怒り って、結構パワー使います

大抵の人はそこまで持続しません

なので、気の済むまで吐き出させて

良く聞きます

この時は相槌を打ちながら黙って聞きます

『この時は』です
※あとで詳しく書きます

絶対NGなのは、そういう怒りMAXな時に口を挟もうとする事、早めに消火活動に入ろうと反論しようとする事

でも、しかし、だけど、じゃあ、だって

これらは反論、抗戦を意味する言葉です

絶対使ってはダメです、相手が話してる最中は

反論に出る時には、それはそれでコツがあります



続きは後ほど

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コメント

No title

お疲れ様です。

「ありがとうございます。」間違いないです。

ただお客様の家に近づくと頻繁に曲がる場面に直面します。

これは文章媒体で記載するとニュアンスが伝わらないので、しばさんの素敵な内容に反論している様に捉えられかねないのでお会いする機会があった時にでも。

「ありがとうございます。」間違いないです。

しかしTVでKMの指導内容を見た際に違和感を感じたものがあります。
正に「ありがとうございます。」が抜けていて、お客様に対してお気遣い下さったお客様に対して「ください。」と命令系で返していた内容がありました。

これは記事にしようかと思っていたので、ブログに書くと思います。

Atsushiさんへ

コメントありがとうございます

いえいえ、本当お気遣い無く
むしろ、私自身の為にも違和感ある箇所などは随時ご指摘下さい
それでヘソ曲げるほど小さくは無い(ハズ)です 笑

私は子供達に野球を教えてますが、誤ったフォームが1度ついたら、それを直すには倍の時間がかかるんだぞ!
と、いつも言ってます。
その点はAtsushiさんもボクシングをされていたので、経験がおありだと思います。
なので、本当に私の為を思って反論して頂けたらと。

そもそも、私は正しい日本語講座の資格など持ってませんし、本当、単なるど素人のネット上での戯言ですし、恐らく突っ込みどころは満載なハズです 笑
そして、タクシードライバーとしては大先輩であるAtsushiさんからの指摘や忠告に反論出来るわけがないです。
現役ドライバーの生の声は今、最も聞きたい事です。
なので、早くお会いしてお話したいですね!!

kmのその映像は知りませんでしたが、やはり全乗務員に会社の考えを浸透させるのは難しいんでしょうね

これは、やはり本人の気持ちや考え方も大きく関係すると思います
『ケッ、こんな洗脳やってられねーわ』
って思ってるような人だと、いくら会社側が教育に力入れても、その人は変わらないと思いますね。

因みに私ならば

〜して下さい
→恐れ入りますが(大変申し訳ございませんがorお手数おかけいたしますが)〜して頂けますでしょうか?(して頂いてよろしいでしょうか?)

と、言うと思います。

英語でいうところの
『Would you like』
ですね。これも魔法の言葉だと思います。
※頭につけてもケツに付けてもオッケー!素敵

こちらが相手に何かを押し付けてる(頼んでる)ハズなのに一気に丁寧になってくれます 笑

ラクな事サイコー!

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プロフィール

しば

Author:しば
麻雀と広島東洋カープが好きな40歳
広島県出身の東京育ち
でも東京の道はサッパリ分からんちん

建設関係の学校を出て現場施工管理の修行するも現場の寝泊りの連続に疲れて離脱。
落ち着こうとホテルマンになるも5年ほどでIT業界に転職。
キーボードにすら触れた事が無かったけれどお金が良かったので。
10年ほどITドカタとして派遣先を転々とするも、元来興味の無い業界に限界を感じて出社拒否気味に。。。

最初は収入は少ないかもしれないけど、長く続けられる仕事をせねば家族を養えないと
タクシー業界への転職を決意。

shibata-sumitomo@hotmail.co.jp

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