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『理由』の大切さ

この仕事、クレーム貰う人と全く貰わない人と分かれる

これは事故も同じ

今回はクレームについて

どんな人がクレーム貰うのか?
こっちの視点(反面教師)から紐解いていこうと思います

◆クレーム貰う人(俺調べ)
・理由を言わない

これは、例えばですよ

お支払いの時にクレジットカードと言われましたよ、と

あれ、サイン書いて貰うわけですよ、お客様から

で、ウチの場合は
・領収書
・サイン書いて貰う紙
・お客様控え
・我々が必要な控え

この順番に紙が出て来るんですね

で、これ、次の紙が出て来るまで時間がかかるんですわ

急いでるお客様とかだと、結構イラつかれるレベルで遅いんですわ
※じゃあ現金で払えよって思うけどね


で、ここからが本題
ここで
『少々お待ち下さい』

この一言

これ、一見丁寧っぽいけど

相当乱暴な一言なんですよ

お待ち下さい

待て

って事よね?

お客様には選択権は無い

俺ならば

『少々お待ち頂けますでしょうか?』

と、こう言う

疑問形にすれば、お客様には選択肢が生まれる


『ふざけんな、待てねーよ!』


そう、こう言われる可能性があるから


『お待ち頂けますでしょうか?』

も、実は不完全だと考えてます


ならば完成形は?



『只今、印字をしております。暫くお待ち頂けますでしょうか?』


これだと思う



頭に『理由』が入りましたよね?


これがあるのと無いのとでは、人の反応は変わる


『ありがとうございます、ありがとうございました』


これには、大抵の人が『理由』を付けて言ってると思う


『ご乗車頂き』ありがとうございました


とかね


この、『理由』

謝罪の時にこそ付けるべきだと俺は思います


『お待ち下さい』

なんで?

って、思いません?


俺ならば理由を知りたがるね

で、そこでひとつイラっと来る


『申し訳ございませんでした』

これも同じ理論

は?何についての申し訳ございませんでしたなんだよ!

とか


申し訳ございませんでした じゃ、ねーよ!


って、お客様からの『返し』の選択肢を作ってしまう未完成な謝罪

しかも、怒気を込めて

『申し訳ございませんでした!』

とか言おうものなら





↑これを食らったような感じですよね?


ではどうするか?


『理由』


これを付けるだけです


『お客様、お急ぎのところ道を間違えてしまい、貴重なお時間を頂戴する事になり誠に申し訳ございませんでした』

とか

『私の判断ミスでお客様に不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした』


溜飲を下げてくれる率は高まる


お客様からすれば


『ああ、こいつ、分かってんだな。じゃあいっか』

と、なる率が高まる

これはね、敢えて言います


小手先のテクニックとかでは無理


本当に申し訳無い気持ちがあれば、何に対してお客様はお怒りなのか分かるハズ


それが分からない奴は接客には向かない


結構いる、そういう奴


ピンズドでお客様の怒りポイントを抑える

そして、その事をキチンと言葉にして謝罪する


申し訳無い気持ちが無ければ、その怒りポイントは永遠に見つからない

そもそも見つけようともしない

そんな奴はクレーム食らって当然

で、食らっても自分がなぜ悪いのか分からない


そういう奴はやめた方が良いよ接客は



・すぐスネる、恒常性が無い
これもクレーム食らう人に多いと思う

例えば

会社から言われてる接客マニュアルを実行したが、それが裏目となり怒られた

更に具体的に言うと、天気の話とかをお客様に振ってみた

マニュアル通りに

そしたら

『天気とかどーでも良いからさ、早く行けよ!』

とか怒鳴られた


で、スネちゃう

恒常を諦める、ヤメちゃう


これね、そんな一回のミスでヤメなきゃ良いのに

って俺は思う


タクシーに乗るお客様は、確かに急いでる人も多いよ、特に朝は

そんな時に、呑気に天気の話なんて、相手を見てしないとね

でも、時間帯次第では、運転手さんとの、他愛も無い会話を少し楽しみにしつつ乗ってくるお客様も居るのです

むしろ、体感的には、そういう人の方が多いかもしれない、昼間なんか特に


それなのに、この

スネちゃう・恒常性の無い運転手

は、一度のミスでヤメちゃう

『もう話しかけるものか!』

と、閉じてしまう


勿体無いよね



我々は、会社に約半分の金を払ってタクシー借りてる個人事業主みたいなもんなんだから

自分なりのカラーは出して良いと思うけどね

会社によっては、無駄な話は厳禁!

みたいな決まりもあるのだろうけれど

お客様を気分良くお届けした方が楽しいじゃんね、我々もお客様も


因みに俺はクレーム無し

お褒め多数

チップは恐らく業界でも上位


唯一、ここだけは他のタクドラよりは高いレベルに居ると自分に言い聞かせてます
そういう自負があると、テキトーな接客は出来なくなるものです


※でも、こういう事を書いた次の出番が怖いんだよな、、俺の俺による俺だけに効くデスブログだからさ、、、





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コメント

しばさん、本当に今回は色々と考えさせられました。

接客に限らず人間関係に於いても通じる事ですよね。

毎日ポチってますので、頑張ってください(*゚▽゚)ノ

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悩人さんへ

コメントありがとうございます

そうですよね
普段から人の気持ちを考えて行動していれば何も接客だからと構えなくても良いと思います

???さんへ

コメントありがとうございます
初めまして

いやあ、そんな事を言ってくださると嬉しいです
新宿から遠く、、、(ゴクリ、、)

いつかお乗せしたいです
連絡先分かればなぁ〜 笑

しばさん、オバンです(・∀・)

「理由」ですかー
あまり深く考えてもいなかったんですが、ふつーに考えたら至極当然です。
チョット明日以降の出番で考えながらやってみますよ!

ミンクさんへ

コメントありがとうございます

俺はいつも
『俺だったらどうなるか?』
って思考で物事考えてるんですよね

なので、時折偏るんですが

やはり、理由も無く命令される

ってのは、大抵の人が違和感を覚えると思うのです

その違和感を少しずつでも減らすと良い接客が出来るのではないかなと

素敵ですね

私の考えとは違いますが勉強になります。
私はビジネスライクな所がありますので。

ちなみに過去に私が書いた記事
http://taxiadvance.tokyo/%e5%ae%89%e5%85%a8%e9%81%8b%e8%bb%a2%e3%81%ae%e7%82%ba%e3%81%ab%ef%bc%93%ef%bd%9e%e7%b5%90%e8%ab%96%e3%81%8b%e3%82%89%e8%a8%80%e3%81%86%ef%bd%9e/

やばっテンプレート変えて放置してるので表示が、、、
でも「説明も大切」と思う所は共通していると思います。

違う意見は勉強になるので有り難いです。m(__)m

atsushiさんへ

コメントありがとうございます

久々に読み返させて頂きました

そう、そこなんですよね

急いでる人にゴチャゴチャ言っても火に油なわけですよね

結論から先に言って、後から付け加えれば良い

これ、日本人苦手なんじゃないかなーと

『俺ならこうなる』
って思考もatsushiさんと俺は同じだと思います

No title

自分も接客の仕事長いですが(四半世紀・・・)
若い人はしゃちほこまって謝罪すると
マニュアルっぽくて結構伝わらないこと多いです。

慌てた感じで「ご、ごめんなさいっ!」って言ったほうが
許してくれたりします。
謝罪の言葉は、自分のキャラと相手の身なりに合わせて
数パターン用意しておくと楽です
この仕事してから、怒らせたことはあっても
怒らせたまま降車させたことは無いですね
(一回怒らせたまま降車したけど、あとで営業所に
電話が来てお客さんから謝罪の電話が来たので
まあ良しとしてます)

自分もチップはもらう方だと思ってますが
みなさんどの位なんでしょ?
自分は月間1万前後ですが
他の方のブログを見ると、チップで1万モラタとか
すごいですね

RZV500さんへ

コメントありがとうございます

俺より接客業歴が長い大先輩ですね!

分かります、若い人だと
丁寧な言い回しは、バカにしてるんだろ?
みたいになりますね
若くなくても、身なりがチンピラみたいなのも同じかな

チップは1日で2万ちょい貰った事ありますよ 笑

お疲れ様です。同業では有りませんが、旅客輸送の従事者として接遇の参考になりました。ありがとうございました。

No title

>チップは1日で2万ちょい貰った事ありますよ 笑

すげえええええええええええええ!!!!

Re: 『理由』の大切さ

>『天気とかどーでも良いからさ、早く行けよ!』
かつて私も、この様な場面に遭遇した事があります。
これ以後は、相手を判断して話す様にしております。

しかし、カード払いは、手間取りますからその間を繋ぐ事が大事ですね。

通りすがりさんへ

コメントありがとうございます

いやいや、そんな

照れるなぁ〜
参考になったのであれば光栄です!

RZV500さんへ

コメントありがとうございます

昼間に足の悪いおばあちゃんを道玄坂で乗せて、少しで降りたけど気に入られて鰻食え!って言われて家族分のお金をくれた同じ日に銀座で酔っ払ったホステスさんが福澤さんをくれました 笑

ゴマちゃんさんへ

コメントありがとうございます

会話もその時どきを考えてやらんとダメですよね

急いでる人にアンケートを頼んで叱られたり失敗も多いです

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プロフィール

しば

Author:しば
麻雀と広島東洋カープが好きな40歳
広島県出身の東京育ち
でも東京の道はサッパリ分からんちん

建設関係の学校を出て現場施工管理の修行するも現場の寝泊りの連続に疲れて離脱。
落ち着こうとホテルマンになるも5年ほどでIT業界に転職。
キーボードにすら触れた事が無かったけれどお金が良かったので。
10年ほどITドカタとして派遣先を転々とするも、元来興味の無い業界に限界を感じて出社拒否気味に。。。

最初は収入は少ないかもしれないけど、長く続けられる仕事をせねば家族を養えないと
タクシー業界への転職を決意。

shibata-sumitomo@hotmail.co.jp

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